Desde el momento en el que nacemos se inicia un proceso de cambio y aprendizaje continuo. Nunca paramos de aprender y cambiar nuestros pensamientos. Este factor se ha potenciado de forma exponencial en plena era digital. Y una de sus consecuencias ha sido el nacimiento de un consumidor de nueva generación llamado Crossumer.

Qué es un Crossumer

Los Crossumers son la nueva generación de consumidores, personas que son conscientes plenamente de su posición en el sistema económico y social alrededor del consumo, y que han revindicado su rol activo.

Esta clase de consumidores es una que está acostumbrada a enfrentar a la publicidad de una forma calmada y reflexiva. Algo que le permite darse cuenta de los datos maquillados por parte de las empresas publicitarias, siendo un sujeto activo en sus decisiones. La opinión de este tipo de consumidor ha llegado a ser tan relevante, que muchas marcas y empresas se han visto forzadas a dar marcha atrás a ideas o proyectos por la presión social a la que se han visto sometidas.

La existencia del Crossumer, implica que los profesionales del marketing y la publicidad necesitan adecuarse a este consumidor de nueva generación. Por ello, es necesario desarrollar un nuevo tipo de investigación en la se integren conceptos desarrollados con la proliferación de internet con metodologías más clásicas de investigación de mercados. Algo esencial, si tomamos en cuenta que el Crossumer está expuesto a la tecnología en su día a día y conoce cómo usarla para su propio beneficio.

El término Crossumer indica con su prefijo “cross” (cruzar en inglés), que un consumidor “ha cruzado” la línea entre los roles de productor y de consumidor. Por lo que ha dado como resultado una nueva situación, en la cual los espacios existentes entre un concepto y el otro son cada vez más pequeños.

Algo que repercute en él, es que esté al tanto de cuál es su posición como centro de un sistema económico y social que gira en torno al consumo.

¿Qué es un Crossumer en resumen? Un consumidor que presta atención a los más pequeños detalles y que sabe lo que quiere con certeza.

Es así como es capaz de diferenciar la información de la persuasión. Por ejemplo, un Crossumer que ve una publicidad por televisión no se pregunta “¿qué me quiere decir ese anuncio?”, sino que salta directamente a la pregunta “¿qué me quiere vender ese anuncio?”.

También es parte del comportamiento crossumer el querer constatar la información, recurriendo a fuentes alternativas. Y tampoco duda a recurrir a los aspectos legales.

Y si bien, la evolución hacia este tipo de consumidores es más que evidente, y es innegable su presencia, la verdad es que todavía no se puede afirmar que todos los consumidores sean Crossumer. ¿La razón? Todavía existen los consumidores de la primera generación, aquellos que atienden a los estándares convencionales de consumo.

Características de los crossumers

La influencia de la economía digital en el día a día de las personas, ha sido la responsable en gran parte de la transformación de esta clase de consumidores. La forma de conseguir y procesar la información ha marcado el perfil de los Crossumers. Por ello, los Crossumers cuentan con algunos rasgos comunes:

• Poseen un carácter comprometido: Los crossumer no son consumidores apáticos o evasivos a los que no les importa expresar su opinión. Por el contrario, se presentan como consumidores activos, interesados en hacer escuchar su voz. Por lo que de estar en contra de algo, no dudaran en expresarlo.
• Dominan el lenguaje del marketing y la publicidad: Los crossumer no se enfrentan a un lenguaje desconocido cuando se habla de marketing y publicidad, puesto que están familiarizados con los términos empleados. Además, son capaces de reconocer cuáles son las técnicas y las estrategias publicitarias que se están empleando. Esto puede llegar hasta el punto de conocer las fases previas a la investigación comercial.
• Se anticipan a la persuasión: La actitud de un crossumer ante la publicidad será la de permanecer alerta y a la defensiva, creyendo que la estrategia empleada “no le convencerá con engaños”. Esto se debe a que cree determinar con cierta facilidad las intenciones de las compañías y por lo tanto, siente que puede evitar caer en sus “trampas”. No es de extrañar que adopte un tono despectivo o cínico cuando esto pasa.
• Decodifica el mensaje desde la intención: La nueva generación de consumidores decodifica en un amplio sentido la información, y de una manera diferente a los perfiles de consumidores de generaciones anteriores. Este nuevo tipo de consumidor ha pasado de pensar “¿qué me quieren decir?” a un “¿qué me quieren vender?”. Es decir, se basa más en la intencionalidad, mucho más que en el significado.
• Sabe cómo diferenciar la información de la persuasión: Para ellos no es complicado identificar la información de la persuasión, y es por ello que son capaces de localizar los mensajes persuasivos detrás de muchos que fingen ser informativos.
• Brinda confianza a la información dada por otros consumidores: Los crossumers dan mucha importancia a la opinión que tengan otros similares sobre un servicio o producto. Basándose en esto para definir si es un oferta certera o engañosa. Ello porque le atribuyen mayor credibilidad y menor intencionalidad. Un ejemplo de esto, lo encontrarás en el éxito de blogs como fuentes acreditadas de información.
• Usa armas legales: Un crossumer está en pleno conocimiento de cómo defenderse y hacerse escuchar. Por lo que si considera que está siendo sometido a alguna clase de abuso, no dudará en usar armas legales para hacer valer sus derechos como consumidor. Y de no tener base para ello, empleará armas alegales como lo es el boicot.
• Emplea fuentes de información alternativa: Con un fuerte apoyo de internet, el crossumer está dispuesto a contrastar los mensajes que recibe con fuentes alternativas. Algo que se hace con el propósito de validar o descartar el mensaje.

El Manifiesto Cluetrain

El Manifiesto Cluetrain consiste en 95 conclusiones en forma de llamada a la acción para todas las empresas que operan dentro del mercado online. Dicho de otra forma, las ideas que podrás leer en este manifiesto examinan el impacto de internet en los mercados y en las organizaciones.

A modo de ejemplo, según el Manifiesto Cluetrain los consumidores y organizaciones son capaces de emplear internet y otras redes para poder establecer un nivel de comunicación que anterioriormente no existía entre ambos grupos.

Es por ello que en el manifiesto se sugieren cambios necesarios para que las organizaciones sean capaces responder de modo correcto a este nuevo mercado.

El Manifiesto Cluetrain fue creado por Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger en 1999. Todos sus autores coincidían en el que internet es un medio de comunicación distinto a los medios de comunicación convencionales empleados en el mercado de masas. Este nuevo paradigma permitirá trasformar las prácticas empresariales tradicionales con una radicalidad asombrosa.

Diferencia entre Crossumer y Prosumer

Los términos crossumer y prosumer son muy empleados en la actualidad, entre otros en el mundo del marketing online. Pero ¿cuáles son las diferencias entre estos dos?

La palabra Crossumer es una mezcla entre “Cross” y “Consumer” como ya se había mencionado, y significa que la interacción entre el consumidor y la empresa anunciante es mucho mayor que en el pasado, llegando incluso ha cruzar barreras que antes eran impensables. Esto ha sucedido debido a que los modelos de negocio de la actualidad se ven sometidos a un mercado más transparente e inmediato tras las llegada de internet.

Hoy en día, el consumidor puede acceder con facilidad a opiniones de otros clientes sobre una marca determinada, su reputación, comparaciones precio – calidad con otros productos, entre otros datos de gran importancia. Esta clase de consumidor, tiene conocimiento además de las estrategias de venta y las tácticas de marketing que utilizan las empresas.

Este fenómeno ha provocado que las empresas tengan la obligación de adaptarse a la ley del mercado, creando páginas web, blogs y redes sociales. Para gestionar la reputación online de la empresa, se apoyarán de figuras como la del community manager, los expertos en SEO y creación de contenidos, entre otros. Ya sea una startup o un negocio de mayor tamaño, su presencia online será una parte de su negocio a tener en cuenta de manera estratégica.

El término Prosumer es una mezcla entre “Producer” y “Consumer”, y surge con el desarrollo de las nuevas tecnologías, que ha dado lugar a un mayor diálogo entre el consumidor y la marca. Por tanto, el consumidor pasa a tener un rol activo en el mercado.

En el pasado era la empresa anunciante la que se encargaba de conseguir la máxima información sobre el perfil de su público objetivo. Sin embargo, en la actualidad, son los propios consumidores los que promocionan datos sobre sus hábitos y los intereses que poseen.

La interacción entre el cliente y el comerciante se origina usando como intermediario las redes sociales, las comunidades o los foros digitales. El consumidor requiere de estos medios para poder implicarse a un mayor nivel en su manera de consumir. Así mismo, participa activamente en la mejora de productos y servicios, así como en la comunidad creada alrededor de los mismos.

Como ejemplo podemos citar las campañas virales de muchas empresas u organizaciones, que se valen de la identificación de los individuos con ciertos temas con el propósito de desarrollar su reputación online.

El Crossumer en la estrategia de marketing digital

El Crossumer es un consumidor que está al tanto de su posición en el sistema económico y social. Es por tanto consciente de que está sometido a una gran cantidad de estrategias y mensajes por parte de las marcas. Sin embargo, su nivel de aprendizaje es alto, por lo que su experiencia y conocimiento sobre éstas va en aumento.

Las Tecnologías de la información y la comunicación, TIC, son uno de los factores fundamentales dentro del concepto de Crossumer, porque le permiten exprimir al máximo la conectividad con el mundo que le rodea. Es por ello que el Crossumer, a través de su experiencia continuada es capaz de desgranar la intencionalidad de los mensajes.

Esta aptitud lo convierte en un tipo de consumidor digno de analizar en todo tipo de mercado, más si hablamos de economía colaborativa. Porque los Crossumer si bien no representan a todos los consumidores existentes en la actualidad, sin dudas, sí representan un sector importante.

Desde el punto de vista de una marca es esencial el conocer este tipo de perfil e integrarlo dentro de la estrategia de marketing. Así es como el uso de la denominada Web 2.0, es un soporte que no puede faltar en una exitosa estrategia de marketing digital en la actualidad.

Es por ello, que es necesario un marketing responsable en donde el cliente tenga una posición privilegiada, pero a la vez, si se presentasen las quejas, también hubiese un espacio eficiente para escuchar y tomar en cuenta sus anotaciones. Dicho de otra manera:

las marcas deben escuchar a sus usuarios de forma activa y actuar de forma proactiva, para crear un vínculo que traspase el mensaje publicitario y promueva la identificación de la marca con éstos.

Fuente economiatic.com