El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los grupos de interés para tener la oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

Todo usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.

RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.

Su enfoque le permite mejorar su capacidad de registro de las solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y funcionarios encargados de atender los requerimientos. La implementación de un sistema para atención de peticiones, quejas, y reclamos – PQRS, se realiza con el fin de suplir las necesidades de las entidades públicas y privadas, respecto al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes que está establecido en el Componente de Tic para Servicios de la Estrategia en Línea.

Tener un mayor control sobre las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en su entidad, además de los informes e indicadores que genera el sistema, son algunas de las ventajas y beneficios de implementar su sistema PQRS en línea. Asimismo le proporcionara a sus usuarios y clientes, una muy fuerte herramienta de comunicación con su entidad, facilitando así muchos procesos, colas y esperas físicas que puede realizar desde la comodidad de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UNA PLATAFORMA EN LÍNEA DE SERVICIO AL CLIENTE

• Presta un mejor servicio a sus usuarios, mediante la automatización de procesos.

• Facilita el seguimiento a las PQRs que reciba.

• Mejora su imagen al ofrecer sistemas avanzados vía internet.

• Reduce costos al disminuir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.

• Reduce tiempos de trabajo de sus funcionarios gastado en administración de PQRs.

• Mejora su satisfacción al poder experimentar procesos de envío de PQR desde cualquier lugar.

• Mejora su percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el estatus de las PQRs que ha enviado.

• Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.

• Facilita el proceso de seguimiento a los PQRs que envía a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por internet.

En un mundo empresarial tan competitivo como el de ahora, una buena atención al cliente se vuelve un factor clave para apalancar el éxito y el crecimiento de cualquier negocio.

Con el ánimo de apoyar sus estrategias corporativas de servicio al cliente DAMOS SOLUCIONES pose a su disposicion, un sistema que le permitirá tener diversos medios de contacto con sus clientes, para facilitar y agilizar el reporte de sus solicitudes y quejas. Trazabilidad y escalamientos internos con el objetivo de garantizar respuesta oportuna a sus usuarios, así como la medición, seguimiento y cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio. Conozca más sobre nuestra solución de PQRS en línea.